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Qu’est-ce que la Relation Client ?
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Qu’est-ce que la Relation Client ?

Service, dévouement, sérieux, confiance … sont des mots qui résonnent quand on parle de la Relation Client. Ce sont aussi des notions plus complexes comme la gestion des clients (GRC), les réseaux de communication, les processus relationnels… En fait, la Relation Client, c’est un concept global qui vise à faciliter la vie de notre client. Ce n’est plus une vente simple mais une démarche « proactive » et « réactive » afin de l’accompagner dans son acte d’achat.

On oppose, alors, les notions de court terme (transaction one shot) et long terme,  par la création d’un lien fort et durable qui ancre la relation et doit assurer à l’entreprise un développement progressif sur des bases solides. On enrichit la mission des acteurs de cette démarche par des compétences nouvelles.

Là où méthodologie et techniques de vente étaient les maîtres mots, priment aujourd’hui la connaissance du client, l’organisation de la relation, les attitudes et comportements afin d’individualiser le lien, et ainsi rendre unique à nos yeux, comme au sien, notre client.

Est-ce possible de s’adapter ainsi de façon spécifique… ?  C’est en fait obligatoire car  ce sont là les enjeux de la Relation Client.

un dirigent et un client se serrent a main

comment définir la relation client ?

La relation client : une évolution essentielle !

dirigeant grimpant une courbe relation clientLa compétition toujours plus grande dans un marché parfois saturé, les attentes des consommateurs, l’évolution des comportements, l’offre toujours plus diversifiée, la complexité à faire le bon choix obligent à développer une relation différente. Une entreprise qui ne pense que produit ou marge sera dans l’erreur. Évidemment, ces aspects sont et restent des finalités importantes, cependant le client doit être au cœur de toutes les préoccupations, comme le premier levier, facteur des performances.

Là encore, penser « Client » n’est pas suffisant, penser « Fidélisation Client » est nécessaire. C’est l’essence même du concept de la relation client. Il coûte beaucoup plus cher à une entreprise de recruter de nouveaux clients que de fidéliser ceux qu’elle a déjà.

De plus, adopter un service global est beaucoup plus donneur de sens pour les collaborateurs en interne et bien plus rassurant pour mon client. Peut-on encore se poser la question du bien fondé de ce principe ? … L’important n’est pas de savoir s’il faut le faire, mais quand et comment !

La relation client, pour quelle finalité ?

Pour un fonctionnement optimal  de la Relation Client, il est nécessaire de faire évoluer les processus internes et externes (fichiers prospects et clients, logiciels adaptés à la taille de l’entreprise et à son objectif, communication, relations fournisseurs et prestataires…) car on réagit, ici, par l’adaptation de l’offre à la demande, du client au produit et pas l’inverse.

dirigeant et client emboîtant des pièces de puzleCela veut dire que l’ensemble de la chaîne est concernée et doit être intégrée dans le Management de la Relation Client. De fait, l’entreprise propose à son client d’adhérer à un projet, des organisations, des compétences, des personnes et peut être même, des valeurs qui lui font écho.

Cela va bien plus loin qu’un simple produit à vendre. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant, bien moins « fournisseur-client » que « partenaires »,  liés par des objectifs communs, où la notion de gains mutuels, gage de durabilité, fait loi.

Concrètement, comment se traduit la relation client sur le terrain ?

Nous venons de le dire, il faut dans un premier temps que cela soit une vision commune à l’entreprise et à ses partenaires. Tous sont concernés, sans exception, du back office au front office, du dirigeant au commercial en passant par le comptable… ! Selon la taille de l’entreprise, et le nombre de clients dans son portefeuille, l’organisation « logistique » sera plus ou moins complexe.

N’oubliez surtout pas une chose : si vous voulez que cela dure, faites simple, rapide et utile (je sais, ça paraît évident, mais ça va mieux en le disant…). Il est nécessaire également de repenser les indicateurs de performances. Ceux-ci doivent mettre en évidence la satisfaction des clients, et c’est par eux que je commencerai l’analyse de mes résultats.

Pour la partie management, et donc opérationnelle, c’est la communication managériale qu’il faut reconsidérer. Si elle est initiée par la direction, ce sont les collaborateurs (les plus proches des clients) qui y auront la parole. C’est un échange le plus souvent ascendant.

gros engrenage : ensembles des éléments de la relation clientEnfin, si le client est ma préoccupation quotidienne, mon premier client, en tant que manager, est mon collaborateur ! Ma responsabilité est donc, d’abord de le considérer comme tel et ensuite,  de tout mettre en œuvre afin qu’il puisse réussir sa mission.

Si nous opposions, un peu plus haut,  court et long terme, nous opposons ici les modèles de hiérarchies pyramidal et transversal. Le fonctionnement interne s’oriente alors vers un mode projet, où chacun joue un rôle à des niveaux et des moments différents, ce qui implique multi-compétences et communication structurée.

En conclusion…

Le prix n’est pas le seul critère de choix, la qualité de la relation sera souvent prédominante dans le ciblage du bon partenaire. Des qualités d’écoute feront alors le succès de votre entreprise…

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