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En cette période de crise : Ne pas oublier de bichonner ses clients…
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En cette période de crise : Ne pas oublier de bichonner ses clients…

En cette période de crise, il nous parait essentiel d’être proche de ses clients et cela pour plusieurs raisons :

  • les clients sont ceux qui nous font vivre. Cela semble évident mais il est parfois utile de le rappeler notamment aux collaborateurs,
  • acquérir un nouveau client coûte en moyenne 10 fois plus cher que conserver vos clients.

clientsIl convient donc d’être à l’écoute de sa clientèle comme le montre les chiffres suivant :

  •  96%   des clients n’expriment jamais ouvertement leur opinion, ils préfèrent se taire et changer de prestataire.
  • 90%   des clients mécontents n’achèteront plus le produit ou le service, ils préfèrent « zapper ». Ils ne reviendront plus.
  • 7   c’est en moyenne le nombre de personnes à qui un client mécontent racontera son expérience négative. Une image de marque peut se détruire en quelques mois.           Soyez vigilent !
  • 11   c’est en moyenne le nombre de personnes à qui un client très mécontent racontera son histoire très négative.
  • 4   c’est en moyenne le nombre de personnes à qui un client satisfait racontera son expérience positive (2 fois moins que les mécontents !).
  • 13%   des très mécontents raconteront leur histoire à plus de 20 personnes.
  • 50%   des gens qui ont entendu l’histoire négative la raconteront à leur tour à d’autres personnes. Attention au « téléphone Arabe ».
  • 1 an   suffit (parfois moins) pour anéantir une image de marque qu’il a fallu 10 ans à construire.
  •   c’est en moyenne le nombre de personne à qui un client très satisfait racontera son expérience très positive.

Le bouche à oreille est donc un excellent vecteur de développement, pensez-y avant d’engager des dépenses en matière de communication.

L’équipe Valoxy

Expert Comptable Lille

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