Logo Valoxy
Photo extérieur Valoxy

Rue du Pré Catelan
La Madeleine, Nord-Pas-de-Calais
Tél : +33 (0) 3 20 39 33 47

TOP Diriger son entreprise
Avis de consommateur sur Internet négatif: comment y répondre ?
4 (80%) 1 vote

Avis de consommateur sur Internet négatif: comment y répondre ?

Internet prend une place croissante dans la vie économique des entreprises. Les avis de consommateurs postés sur la toile contribuent à façonner l’image de l’entreprise sur le net et impactent l’activité de la société. La facilité d’utilisation d’Internet encourage les acheteurs potentiels à s’informer avant de consommer que ce soit pour acquérir un article, offrir des fleurs ou aller au restaurant. Soigner son « image web » est devenu indispensable. Les dirigeants doivent aujourd’hui prendre connaissance des avis de consommateurs et mettre en place une stratégie de réponse adaptée.

les avis de consommateur

Avis de consommateur sur Internet négatif: comment y répondre ?

La création d’alertes

La première des choses est évidemment de s’informer sur les avis consommateurs des internautes. Plusieurs outils de veille peuvent être utilisés :

  • Des outils généralistes, comme ceux proposés par Google qui permettent de recevoir par e-mail l‘ensemble de l’actualité « Internet » de l’entreprise,
  • Des outils plus spécifiques, permettant de s’informer directement auprès des acteurs sur le secteur économique de l’entreprise sur les avis de consommateurs ou commentaires postés sur leur site (sites d’avis voyageurs, plateforme de réservation, …),
  • On peut aussi demander à un spécialiste de l’e-réputation de gérer la notoriété de l’entreprise.

Une réaction rapide

Sur le net tout se voit, il faut donc être réactif ! La rapidité de la réaction à une critique émise dans un avis consommateur posté sur un site Internet est primordiale, elle montre l’intérêt de l’entreprise pour l’avis de ses clients. De plus, deux autres éléments liés à Internet militent dans ce sens :

  • avis de consommateurLes clients se connectent sur internet en permanence, par conséquent plus la réponse est tardive plus elle risque de se répandre sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Google +, …) sans avoir été pondérée.
  • Le « lien commercial Internet » est très particulier puis qu’il se fait à distance, sans que l’internaute ne connaisse toujours l’entreprise. Une certaine méfiance est donc inéluctable pour ce type de consommation, la réponse rapide d’une entreprise à ses clients prend donc une importance toute particulière dans ce contexte.

Orientez la conversation en mode privé

Si cela est possible préférez les réponses d’ordre privées aux escalades rédactionnelles qui inquiéteront le lecteur plutôt que de le rassurer. Tentez pour cela de répondre directement par e-mail, ou d’obtenir une discussion téléphonique afin de personnaliser l’échange. Bien évidemment cette démarche ne doit pas empêcher une réponse rapide et conjointe sur le site.

Soyez « commerçant »

répondre aux avis de consommateur

Un consommateur a l’avantage de la bonne foi présumée, il est donc conseillé de répondre de manière respectueuse et mesurée. Présenter ses excuses en faire preuve de sincérité et de compassion permet souvent de désamorcer la situation. Par ailleurs, lorsque vous n’êtes pas de l’avis du consommateur, exprimez votre point de vue de manière posée, argumentée et professionnelle. L’important est dans ce cas de montrer votre maîtrise du dossier.

Demander de faire supprimer les avis consommateurs inappropriés

supprimer un avis de consommateur

A la suite de la publication d’avis de consommateurs de nature indélicate et manifestement exagérée, de nombreux grands sites ont établi une charte interne indiquant que les avis doivent être subjectifs. Le consommateur mécontent peut donc dire qu’il n’a pas apprécié tel ou tel aspect mais il ne peut écrire que « c’est une enseigne épouvantable à éviter absolument ». Lorsque vous vous apercevez d’un dérapage, renseignez-vous sur le site qui l’a publié et demander à le supprimer (la publication de nombreux avis de consommateurs disant tout et son contraire sur la restauration montre la limite d’un système non maîtrisé).

Par ailleurs, lorsqu’un propos est diffamatoire, voire injurieux il est possible de faire appel à un huissier pour faire constater l’existence de l’avis du consommateur à une date précise ainsi que de déposer plainte.

Profitez de l’avis de vos clients

Pensez que les avis de consommateurs négatifs sont une source d’informations sur les améliorations à apporter à la qualité de votre prestation.

Internet modifie rapidement les modes de consommation, adapter son fonctionnement permet de différencier son entreprise des concurrents et de s’adapter dès aujourd’hui aux consommateurs de demain qui utiliseront de plus en plus ce mode de communication devenu indispensable.

création d'entreprise : le financement participatif ou crowdfunding

Ajouter un commentaire

L'addresse électronque est déjà enregistrée sur le site. S'il vous plaît, veuillez utiliser Le formulaire de connexion ou veuillez saisir un autre.

Vous avez saisi un nom d'utilisateur ou mot de passe incorrects

Nous sommes désolés, vous devez être connecté pour faire un commentaire.
Comments0
Facebook
Twitter
Google+0
Linkedin0
E-mail

Ne cherchez plus l'information...

Avec nos newsletters, vous allez rester au top de l’actualité .

Vous pourrez vous désinscrire à tout moment.