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Avis négatif de consommateur sur Internet : comment y répondre ?
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Avis négatif de consommateur sur Internet : comment y répondre ?

Internet prend une place croissante dans la vie économique des entreprises. Les avis de consommateurs postés sur la toile contribuent à façonner l’image de l’entreprise sur le net et ont un impact sur l’activité de la société. La facilité d’utilisation d’Internet encourage les acheteurs potentiels à s’informer avant de consommer que ce soit pour acquérir un article, offrir des fleurs ou aller au restaurant.

Soigner son « image web » est devenu indispensable. Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, attire dans cet article l’attention des dirigeants pour qu’ils prennent connaissance des avis des consommateurs et qu’ils mettent en place une stratégie de réponse adaptée.

les avis de consommateur

Avis négatif de consommateur sur Internet : comment y répondre ?

La création d’alertes

La première des choses est évidemment de s’informer sur les avis consommateurs des internautes. Plusieurs outils de veille peuvent être utilisés :

  • Des outils généralistes, comme ceux proposés par Google qui permettent de recevoir par e-mail l‘ensemble de l’actualité « Internet » de l’entreprise,
  • Des outils plus spécifiques, permettant de s’informer directement auprès des acteurs du secteur économique de l’entreprise sur les avis de consommateurs ou commentaires postés sur leur site (sites d’avis voyageurs, plateforme de réservation, …),
  • Il est aussi possible de demander à un spécialiste de l’e-réputation de gérer la notoriété de l’entreprise.

Une réaction rapide

Sur le Net tout se voit, il faut donc être réactif ! La rapidité de réaction à une critique émise dans un avis consommateur posté sur un site Internet est primordiale, car elle montre l’intérêt de l’entreprise pour l’avis de ses clients. De plus, deux autres éléments liés à Internet militent dans ce sens :

  • avis de consommateurLes clients se connectent sur Internet en permanence, et par conséquent plus la réponse est tardive plus elle risque de se répandre sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Google +, …) sans avoir été pondérée.
  • Le « lien commercial Internet » est très particulier puis qu’il se fait à distance, sans que l’internaute ne connaisse toujours l’entreprise. Une certaine méfiance est donc inéluctable pour ce type de consommation, la réponse rapide d’une entreprise à ses clients prend donc une importance toute particulière dans ce contexte.

Orientez la conversation en mode privé

Si cela est possible préférez les réponses d’ordre privé aux escalades rédactionnelles qui inquiéteront le lecteur plutôt que de le rassurer. Tentez pour cela de répondre directement par e-mail, ou d’obtenir une discussion téléphonique afin de personnaliser l’échange. Bien évidemment cette démarche ne doit pas empêcher une réponse rapide et conjointe sur le site.

Soyez « commerçant »

répondre aux avis de consommateur

Un consommateur a l’avantage de la bonne foi présumée, il est donc conseillé de répondre de manière respectueuse et mesurée. Présenter ses excuses en faisant preuve de sincérité et de compassion permet souvent de désamorcer la situation. Par ailleurs, lorsque vous n’êtes pas de l’avis du consommateur, exprimez votre point de vue de manière posée, argumentée et professionnelle. L’important est dans ce cas de montrer votre maîtrise du dossier.

Demander de faire supprimer les avis consommateurs inappropriés

supprimer un avis de consommateur

A la suite de la publication d’avis de consommateurs de nature indélicate et manifestement exagérée, de nombreux sites ont établi une charte interne indiquant que les avis doivent être modérés. Le consommateur mécontent peut donc dire qu’il n’a pas apprécié tel ou tel aspect mais il ne peut écrire que « c’est une enseigne épouvantable à éviter absolument ». Lorsque vous vous apercevez d’un dérapage, renseignez-vous sur le site qui l’a publié et demandez à le supprimer (la publication de nombreux avis de consommateurs disant tout et son contraire sur la restauration montre la limite d’un système non maîtrisé).

Par ailleurs, lorsqu’un propos est diffamatoire, voire injurieux, il est possible de faire appel à un huissier pour faire constater l’existence de l’avis du consommateur à une date précise ainsi que de déposer plainte.

Profitez de l’avis de vos clients

Pensez que les avis de consommateurs négatifs sont une source d’informations sur les améliorations à apporter à la qualité de votre prestation.

Internet modifie rapidement les modes de consommation, adapter son fonctionnement permet de différencier son entreprise des concurrents et de s’adapter dès aujourd’hui aux consommateurs de demain qui utiliseront de plus en plus ce mode de communication devenu indispensable.

Pour plus d’informations sur le site internet de l’entreprise et son importance, retrouvez nos articles sur le blog de Valoxy :

avis de consommateurs

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